「気づいたら、今日も問い合わせ対応だけで1日が終わっていた」
1人情シスとして働いていると、このような状況になりやすいのではないでしょうか。
など、ヘルプデスク的な業務は次々に発生します。
もちろん、ユーザー対応は情シスにとって重要な仕事です。
しかし、問い合わせ対応に追われ続けると、本来取り組むべき業務に手が回らなくなってしまいますよね。
例えば、セキュリティ強化や業務効率化など「会社全体を良くする業務」が後回しになってしまうケースは少なくありません。
特に1人情シスは、問い合わせ窓口・運用担当・改善担当をすべて1人で兼任していることも多く、「気合い」で乗り切ろうとすると限界が来やすい職種です。
そこで重要になるのが、「問い合わせ対応を仕組み化すること」です。
この記事では、1人情シスがヘルプデスク対応で潰れないために、以下のポイントを解説します。
まず最初にやるべきは「問い合わせの整理」
1人情シスがヘルプデスク対応で疲弊する一番の原因は、「問い合わせが整理されていないこと」です。
問い合わせ自体をゼロにすることはできませんが、入口と流れをコントロールするだけで負荷は大きく変わります。
ここでは、まず最初に取り組むべき「問い合わせの整理」の考え方を紹介します。
受付窓口を一本化する（最重要ポイント）
問い合わせを整理する上で最優先で取り組むべきことは、入口をできる限り揃えることです。
例えば、窓口が以下のようにバラバラになっていないでしょうか。
- メールで確認
- TeamsのDMでちょっとした依頼
- 電話で急ぎの対応
- 口頭ではっきりしない約束
- ついでの雑談の中でのお願いごと
この状態では以下の問題が起こります。
理想はシンプルで「問い合わせはここに送れば必ず管理される」状態を作ることです。
口頭・DM対応を禁止する
1人情シスで地味に困るのが「非公式な問い合わせ」です。
以下のあるあるに覚えがないでしょうか。
- ちょっといいですか？
- 今これ見てもらえます？
- 急ぎなんですが…
こうした依頼は一見軽いですが、積み重なると業務を圧迫します。
例えば以下のように返せる状態を作りましょう。
ポイントは「冷たくすること」ではなく、対応の基準を揃えることです。
ルール化されていれば、お願いする側の納得感も高まりますし、ルールの逸脱に対して指摘ができるようになります。
「とりあえず情シスに聞くか」を解消する
問い合わせが増え続ける背景には、「とりあえず情シスに聞けばいい」という風潮があります。
これは一見便利ですが、1人情シスにとっては好ましくありません。
その理由として、本来の担当部署があるはずの業務まで流れ込み、断る対応や正しい部署への案内の対応をすることになるためです。
そのため以下のように「情シスに集まりすぎる構造」を少しずつ分散させることが重要です。
よくある問い合わせへの対処方法
1人情シスのヘルプデスク対応では、問い合わせの種類ごとに対処を考えるよりも、「どう処理するか」をパターン化する方が重要です。
なぜなら、問い合わせ内容は変わっても、根本的な対処方法はある程度共通しているからです。
本章では以下の対処方法について解説します。
上記のように仕組み整えることで、問い合わせ量を減らすことができますし、問い合わせに対しても、処理しやすくなります。
自分1人の力では難しいこともありますが、できることから1つでも取り組んでみましょう。
申請フォーム・フロー化
まずやるべきは問い合わせの入口をフォームに統一することです。
具体的にはMicrosoft Formsなどを使い、申請内容を必ずフォーム経由にすることで、依頼の粒度を揃えることができます。
口頭や個人チャット、DMでの依頼は内容が曖昧になりやすく、後から確認できなかったり、対応漏れが発生したりといった問題につながります。
よってフォームを必ず通るようルール化することが大切です。
加えて、フォーム化することで、「誰に対して、どの権限を、どのシステムで、いつまで必要なのか」など最低限の情報も揃えられます。
判断や確認にかかる時間を大きく減らすこと可能です。
権限テンプレート化
Microsoft Entra IDのグループベース管理を活用することで、個別ユーザーに対して権限を付与する運用から脱却することも重要です。
権限付与の業務で時間がかかるのは作業そのものよりも「どの権限を付けるべきか」の判断です。
この判断を減らすために、あらかじめ役割ごとに権限セットを定義しておきます。
例えば営業部向け、管理部向け、新入社員向けといった形でパターンを用意しておけば、申請内容に応じて選ぶだけで済む状態になります。
細かく設計しすぎる必要はなく、まずは大まかな分類でも十分効果があります。
ユーザーごとに権限を付与していると、異動や退職のたびに管理が複雑化し、どこに何を付けているのか追えなくなっていきます。
あらかじめ業務ごとのグループを作り、そのグループにユーザーを所属させる設計にしておけば、権限管理はグループ単位で完結します。これにより、権限の見通しが良くなり、変更作業も大幅に簡略化されます。
自動化や仕組み化
可能であれば自動化を組み込みましょう。
例としてPower Automateなどで、以下の自動化が可能です。
自動化ができると、これまで手作業で行っていた転記や連絡といった業務を削減できます。
また自動化のフロー内には、上司による承認フローを組み込むことも有効です。
承認の意思決定を現場側に移すことで、情シスは実行に集中できるようになりますし、権限付与の正当性も記録として残すことも可能となります。
結果として、情シスがボトルネックになる構造を避ける有効な手段となるでしょう。
切り分けチェックリストを作る
PCやネットワーク関連の問い合わせは、1人情シスにとって「時間を最も消費しやすい領域」の一つです。
理由はシンプルで、原因の切り分けに時間がかかることが挙げられます。
逆に考えると、個別対応のスピードよりも「切り分けの型」を持っているかどうかで対処が大きく異なるため、型を増やすことを考えましょう。
以下のようにチェックリストを作成してみてください。
これだけで初動時間を減らすことができます。
またチェックリストがあれば、ユーザーが問い合わせをしてくる際にも説明しやすくなり、結果として切り分けもしやすくなります。
逆にこれらの情報がなければ、情シスが調べるところから始まり、対応時間も長くなりやすいです。
実際に対処を考える際には、ユーザー側の問題とインフラ側の問題を明確に分けることが重要です。
問い合わせを受けた段階でいきなり原因調査に入るのではなく、「ユーザー環境の問題なのか」「社内全体の障害なのか」を早い段階で切り分けましょう。
よくある障害はナレッジ化
よくある障害のナレッジ化することで、「毎回考える」状態から脱却できます。
ナレッジ化しておきたいトラブルとして以下が挙げられます。
ナレッジが蓄積されるほど、対応は「作業」となり、属人性が下がります。
ユーザー自身で解決できる問題が増え、1人情シスの負担を減らす好循環を生み出すことが可能です。
一度に対応しすぎない
1人情シスでは、「親切に全部対応すること」が必ずしも正解とは限りません。
なぜなら、一度でも対応してしまうと、「この人に聞けばすぐ解決する」「まず情シスに投げれば良い」という認識が生まれやすいからです。
その結果、以下の状態になってしまいます。
これでは負荷が増えていく一方です。
もちろん、すべて断る必要はありません。
以下のように1人情シスが対応する業務範囲を決めておきましょう。
重要なのは、「今回解決する」だけではなく、「今後どう運用されるか」を考えることです。
そのためにも最初の対応の仕方で、その後の問い合わせ文化を作る必要があります。
ベンダー・情シス外に投げる基準を決める
1人情シスでやってはいけないことの一つが、「全部自分で抱えること」です。
特にPCやネットワーク、SaaSなどは、原因調査に時間がかかりやすく、すべてを情シス単独で解決しようとすると簡単に時間が消えていきます。
例えば、以下のように問い合わせ先を決めておきましょう。
重要なのは、「自分で解決できるか」ではなく、「誰が解決すべきか」を考えることです。
責任範囲を整理できるだけでも、不要な調査時間を大きく減らせます。
そもそも問い合わせが来ない設計へ
問い合わせ対応を効率化する方法として最も強力なのは、「問い合わせ対応を速くすること」ではありません。
問い合わせ自体を減らすことです。
例えば、以下のような状態では問い合わせが増え続けます。
- 権限設計が複雑
- PC設定が人によって違う
- Teams設定が統一されていない
- 手順が存在しない
逆に、以下のようにしておくことで、問い合わせ発生率そのものを減らすことができます。
ヘルプデスク運用では、「問い合わせを速く処理する」より、「問い合わせが生まれない状態を作る」方が効果は大きくなります。
標準機器の統一
プリンターや周辺機器関連の問い合わせは、一件あたりは小さく見えても、積み重なるとかなりの負荷になります。
その原因の一つが、環境が統一されていないことです。
例えば、以下の状態では、問い合わせごとに調査が必要になります。
- 部署ごとに異なるプリンター
- 会議室ごとに違う接続方法
- PC周辺機器がバラバラ
- モニターやドックが統一されていない
この状態では、問い合わせのたびに調査が必要になります。
そこで重要なのが、可能な範囲で標準化することです。
プリンター機種を減らしたり、会議室設備を統一したりすることで、トラブルパターンそのものを減らせます。
標準化が進むと、以下のメリットがあります。
1人情シスでは、「対応を頑張る」より、「対応しなくて済む環境を作る」ことが重要です。
まとめ｜1人情シスがヘルプデスク対応で潰れないためには「頑張る」のではなく「仕組み化」
1人情シスのヘルプデスク対応は、放っておくと際限なく増えていきます。
問い合わせ窓口が増え、対応範囲が曖昧になり、気づけば本来やるべき改善業務やセキュリティ対応の時間がなくなっているケースも少なくありません。
だからこそ重要なのは、「もっと頑張ること」ではなく、「問い合わせを制御できる仕組み」を作ることです。
今回紹介したように、以下の改善を重ねていくことで、対応負荷を大きく減らせます。
ただし、これらを実施しても改善しないケースもあります。
例えば、以下のような会社です。
・そもそも人員不足
・IT担当が1人では回らない業務量
・経営層の理解不足
・情シスが何でも屋になっている組織構造
今回紹介したように、仕組み化や効率化を進めても改善が厳しいのであれば、それはあなたの能力不足ではなく、「1人情シスという体制そのもの」が限界を迎えているのかもしれません。
「最近ずっと限界を感じている」「本当にこのままで良いのだろうか」と感じている方は、まずは1人情シスが限界を迎えるサインについて整理してみてください。
https://www.engineer-gari.tech/solo-it-department-overwork/
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エンジニアが本当にやるべきことは何か
こうしたことは語られずに、技術向上ばかりがクローズアップされがちです。
私はnote記事の中で、その違和感について、そしてその違和感を解消する方法をまとめました。
https://note.com/web_writer_maze/n/n68a4eb2543f1
「エンジニアとしての働き方」に疑問を覚えた方や、「技術向上ばかりで疲れた・・」という方はご覧ください。